公司背景
大族激光科技產業集團是全球頂尖的工業激光加工設備及自動化解決方案供應商，成立於 1996 年，已公開上市。公司業務覆蓋核心零部件、整機設備與端到端工藝解決方案，形成從底層光學器件到完整生產線的垂直整合體系。
產品廣泛服務於軌道交通、汽車製造、工程機械、農業機械、電梯製造、鈑金加工等逾百個工業應用領域。年營收超過 18 億美元，員工逾 15,000 人，研發人員占比超過 34%。全球 30 餘個國家和地區現有 10,000 台以上中高功率激光設備在客戶現場穩定運行，背後支撐著覆蓋 100 餘個辦事處、聯絡點及代理商的全球服務網絡。
擁有 30,000 餘家工業客戶，業務版圖橫跨多個大洲，大族激光需要一個既能適配設備製造業複雜性、又能快速響應客戶需求的商業運營平台。
挑戰
大族激光擁有規模——但缺乏可見性。現有技術系統隨業務一路搭建而來，當公司啟動新一輪增長規劃時，各類缺口已清晰顯現。
市場與服務工作流分散在不同系統中運行。客戶資料、商機記錄、合同、安裝工單、現場服務報告與費用報銷分屬不同平台。數據無法在部門間自由流轉，管理層看不到實時的業務全貌，只能依賴滯後的手工匯報。
對於項目制裝備製造商而言，這種割裂在客戶旅程的每個關鍵節點都造成了運營摩擦：
⊗ 銷售團隊缺乏標準化的管道管理——沒有一致的商機推進階段，無法系統追蹤每個商機的進度、贏單或敗單原因
⊗ 交付團隊缺少從合同簽署到設備驗收的閉環流程，安裝里程碑依賴非正式跟進
⊗ 服務團隊在沒有自動調度與實時工單可見性的情況下派遣工程師，難以有效排列優先級和快速響應
⊗ 現場服務成本——里程、差旅、住宿——全靠紙質記錄：工程師填寫出車記錄單、往返多次拍攝儀表盤，再提交紙質表單給財務手工核對，錯報漏報與反復溝通是家常便飯
⊗ 管理層依賴人工匯編的業務簡報，無法實時洞察管道健康、服務負荷及業務瓶頸
公司需要一個能夠端到端打通商業運營與服務管理的統一平台——讓組織每一個層級都能獲取決策所需的數據。
解決方案
大族激光攜手 ShareCRM 構建了覆蓋客戶全生命周期的統一運營平台：從首個線索到合同簽署，從設備安裝到客戶驗收，從第一通報修電話到最終問題解決。
◆ 商機管理 — ShareCRM 將銷售流程標準化為八個明確階段：前期接觸、驗證客戶、明確需求、產研協同、方案報價、合同談判、合同簽訂、成交關單。每個階段均有清晰標準、可記錄的關鍵動作與追蹤結果。銷售管理者可實時查看完整銷售管道，按階段分析贏單與敗單原因，精準識別商機在哪個節點停滯——以數據代替主觀匯報，支撐管理者輔導團隊、優化打法。
◆ 項目交付管理 — 對裝備製造商而言，成交只是起點。ShareCRM 幫助大族激光構建了具備閉環問責機制的交付流程：地基勘察、培訓、發機接機、安裝調試、陪產支持、工藝培訓、最終客戶驗收。每個里程碑均在系統中追蹤，跨部門交接對所有相關方透明可見——項目經理無需追著問進度，延誤在擴大化之前即可浮出水面。
◆ 售後服務與現場成本管理 — ShareCRM 實現了工單自動創建、智能派單、移動端引導的現場執行、服務結算與回訪全流程閉環。工程師通過移動設備接收工單、記錄現場服務活動；管理者實時掌握工單狀態與工程師位置，緊急情況下可快速調配資源。
其中一項重點改進是現場里程精細化管理——這是許多服務組織長期忽視或無法有效管理的成本。ShareCRM 將工程師行程記錄直接關聯至工單、費用報銷與客戶賬戶。工程師在手機上提報現場服務費用，報銷記錄自動關聯對應工單與里程數據。財務無需再追索憑證或手工核對記錄——在費用申報提交之前，數據已在系統中留存，錯報漏報問題大幅減少。
◆ 售後服務數據大屏 — ShareCRM 提供開箱即用的售後服務大屏，讓大族激光實時掌握工單量、服務客戶數、工程師工作負荷、完成率及服務趨勢——將原本滯後的手工報表，轉化為服務管理層的實時經營視圖。
成果
目前逾 1,000 名銷售與服務人員在同一平台協作，對客戶、商機、合同、交付狀態與服務執行擁有統一視圖。
✓ 移動協作效率提升 30% — 銷售與服務團隊的客戶接觸時間顯著增加，內部溝通協調與狀態同步的時間大幅縮短
✓ 現場服務里程同比下降 27% — 現場運營成本直接降低，智能派單與系統化里程追蹤共同作用，使路線規劃和派工決策更具可問責性
✓ 30,000 餘家重點客戶納入數字化管理 — 客戶資料、服務記錄與商業關係集中沉澱在統一平台，客戶洞察不再孤立於個別銷售人員的筆記中
✓ 10,000 台以上中高功率設備通過互聯服務流程得到支持 — 每台設備均關聯可追溯的服務記錄，歷史維保信息直接支撐後續決策
✓ 100 餘個辦事處、聯絡點與代理商納入統一運營網絡 — 現場執行從中心可見，無需依賴層層人工上報
✓ 實時數據大屏取代滯後手工匯總 — 管理層能夠在管道缺口、服務積壓與成本超支形成之際即時發現，而非事後補救
對銷售管理層而言，價值在於管道管控力：清楚知道每個商機在哪、進展如何、下一步需要什麼——以數據為依據，而非依靠主觀判斷。
對服務管理層而言，價值在於成本可見性：現場費用有跡可查，里程有數據佐證，工單狀態實時呈現。
對企業管理層而言，價值在於隨時掌握準確的經營全景——從首個線索到回款，從安裝到驗收，從報修到解決，業務鏈路全程貫通。
「作為激光設備行業的頭部企業，大族激光一直堅持「技術領先、行業深耕」的發展戰略，對信息化建設有著很高的要求。而 ShareCRM 的 PaaS 能力能夠快速響應大族激光組織變革和業務發展的需要，從前端獲客到項目的贏單、交付和服務，真正支撐了大族激光營銷服務全過程規範化管理。」— 張雷，大族激光智能裝備集團副總經理
結語
大族激光的轉型歷程，展示了裝備製造企業如何突破系統割裂，構建一套覆蓋銷售、交付與服務的一體化運營模式。現場服務里程下降 27% 這一數字本身，已充分說明：當服務成本被納入與營收同等嚴格的管理體系時，所能釋放的業務價值。借助 ShareCRM，大族激光將客戶數據、項目執行、現場服務與管理分析整合為一套支撐增長的業務系統——以更快的速度、更高的可見性與更強的管控力驅動持續發展。
準備好在一個製造業 CRM 平台上打通銷售、交付與服務了嗎？
