Dymind 透過 ShareCRM 建立更高效的服務營運體系

客戶背景

Dymind Biotechnology 是一家總部位於亞洲的醫療設備企業，專注於體外診斷領域。公司成立於 2013 年，研發、生產、銷售並服務診斷設備與試劑，產品廣泛應用於醫院、體檢中心、獨立實驗室及行動醫療場景。

作為聯檢解決方案的創新者，Dymind 持續擴展其在血液分析與炎症標誌物檢測方面的產品組合，幫助醫療機構加速診斷流程並提升檢測效率。目前，Dymind 的產品與服務已覆蓋全球 120 多個國家和地區。

快速增長也帶來了新的營運挑戰。隨著裝機量與客戶數量從數百增長至數千，服務請求變得更頻繁，服務場景更加多元，公司需要以更精準的方式管理現場服務團隊、響應速度、服務品質與客戶滿意度。

Dymind 的售後服務團隊正從基礎流程管理走向精細化服務管理。早期工作流程可以支撐簡單的服務請求，但隨著業務規模擴大，人工協調變得越來越困難。

服務組織需要管理：

在 CRM 升級前，部分服務資料仍依賴 Excel 記錄。這使得報表整理耗時，也降低了資料準確性。隨著 Dymind 服務網路擴展，公司需要一個統一平台來沉澱服務流程資料、標準化服務執行，並支援持續改進。

同時，Dymind 的業務需求也不再局限於售後服務。隨著銷售團隊擴大、國際業務增長以及合作夥伴網路拓展，公司希望管理完整的客戶生命週期，涵蓋行銷、銷售、專案交付、服務、合作夥伴賦能與訂單管理。

Dymind 採用 ShareCRM 來標準化服務流程，並建立更透明、資料驅動的服務管理營運體系。

首要任務是服務工單管理。透過 ShareCRM，Dymind 建立了統一的服務視圖，團隊可以透過單一入口查看每位客戶的服務等級、保固狀態、歷史服務記錄、客戶評價與進行中的工單。這讓服務團隊在每次客戶互動前都能掌握更完整的背景，也讓日常營運更容易管理。

ShareCRM 也幫助 Dymind 實現自動派工。針對主動服務拜訪，公司可以在系統中設定規則，自動將工單分配給工程師。針對維修與安裝請求，派工可以綜合考量工程師資質、地理位置與工作負載。這減少了重複性的協調工作，讓呼叫中心與服務管理團隊從人工分配任務中釋放出來。

公司也將面向客戶的服務互動與 CRM 流程連接起來。客戶可以透過服務入口提交維修請求、查看工單進度，並在服務完成後提供回饋。這提升了服務透明度，也讓 Dymind 能獲得更直接的客戶回饋，用於服務品質管理。

隨著合作深化，Dymind 開始將 ShareCRM 從售後服務擴展到更廣泛的業務場景。公司計劃將銷售、行銷、專案投標、合約簽署、專案交付、合作夥伴管理、訂單、庫存可視性與銷售預測納入 CRM 環境。

關鍵工作流程包括：

透過將已驗證的銷售實踐轉化為標準化流程，Dymind 希望幫助更多銷售團隊複製成功行為並提升商機執行效率。

「透過 ShareCRM，我們將服務管理從人工協調轉向精準、資料驅動的營運模式。服務人員效率提升 20%，重複上門率下降 17%，平均服務時長縮短 35%，VIP 客戶月度回訪完成率如今穩定在 95% 以上。」— 吳鴻民，Dymind Biotechnology 高級副總裁

ShareCRM 對 Dymind 服務營運的影響是可量化的。

在透過 ShareCRM 實施精細化服務管理後：

自動化也減少了營運工作量。過去在主動客戶拜訪場景中，Dymind 需要服務專員匯出資料、依據規則整理，再重新匯入系統進行批量派工。透過 ShareCRM，公司現在可以設定回訪規則，讓系統自動分配工單。這讓每位服務專員每月至少節省三個工作日。

除了效率提升，CRM 平台也改善了服務一致性。不同服務類型可以遵循不同流程，幫助 Dymind 確保服務及時且高品質。隨著流程資料在系統中沉澱，公司可以分析服務表現、識別改進機會，並持續提升客戶滿意度。

Dymind 也將該平台作為更廣泛業務增長的基礎。隨著公司準備拓展多條產品線、更多分支機構與更多國際業務，Dymind 計劃整合更多系統、連接更多業務資料，並提升整個組織的管理可視性。

對 Dymind 而言，CRM 不再只是服務管理工具。它已成為標準化客戶營運、提升服務執行、賦能合作夥伴並支援未來增長的數位化基礎。

透過 ShareCRM，Dymind 從人工服務協調轉向更精準、自動化且資料驅動的營運模式。成果包括更快的服務響應、更低的服務成本、更好的客戶回訪，以及更強的全生命週期客戶管理基礎。

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