Customer Journey（客戶旅程）
客戶旅程（Customer Journey）描繪了客戶在與企業的關係中所經歷的完整接觸點、體驗與決策序列，從最初的認知與評估，到購買、導入、持續使用、續約，以及可能的擴張或流失。描繪客戶旅程有兩個目的：辨識摩擦或流失發生在何處，並界定應在何處施加由 CRM 驅動的介入。對 B2B 組織而言，客戶旅程圖通常比消費者模型更複雜，涉及同一客戶內具有不同旅程的多位利害關係人、漫長的評估期，以及可能長達數年的售後週期。支援生命週期階段追蹤的 CRM 平台，為團隊提供了將旅程感知的客戶管理付諸實行的結構。
客戶旅程是客戶與企業同行的完整路徑，認知、評估、購買、導入、使用與續約，橫跨每一個接觸點。描繪它能顯示體驗在何處順暢、又在何處中斷。CRM 透過記錄各階段的互動將旅程付諸實行，讓團隊能看到客戶在何處停滯或疏離並加以介入。
Frequently Asked Questions
客戶與企業同行的完整路徑，橫跨認知、評估、購買、導入、使用與續約等階段，涵蓋每一個接觸點。