內容摘要： 建立 B2B 聯絡人管理流程，將個人連結至客戶及商機，記錄採購角色，並保留互動歷史。指定資料負責人，在客戶交流後檢視變化，審慎處理重複資料，並衡量完整率、可聯繫率及決策角色涵蓋率。

即使通訊錄已有大量資料，商機仍可能只依賴一名聯絡人。主要窗口可能負責安排會議，卻沒有預算核准權；採購部門則可能提出團隊從未記錄的要求。

B2B 聯絡人管理是維護可供業務使用的利害關係人資料，以及他們與客戶組織、採購決策之間關係的流程。本文將聯絡人管理的定義延伸為業務團隊可執行的工作流程。

先區分公司資料與個人資料，再將每個人連結至相關採購、確認其角色，並指定資料維護負責人。讓 CRM 聯絡人管理成為銷售工作的一部分。

聯絡人管理應如何區分客戶、聯絡人及商機？

客戶（Account）代表客戶組織；聯絡人（Contact）代表個人；商機（Opportunity）代表一項具體的潛在採購。公司屬性存放於客戶記錄，個人資料存放於聯絡人記錄，特定採購資訊則存放於商機。

使用穩定的記錄識別碼建立關聯。一家公司可以有多名聯絡人及多個商機，每個商機都應標明相關參與者。不要假設客戶名下的每位聯絡人都參與每筆交易。

客戶管理指南介紹客戶記錄與歸屬管理。本文則著重保留誰參與哪項決策的資訊。

如何記錄採購角色，而不只是職稱？

根據佐證，記錄每名聯絡人在採購流程中的實際作用。Forrester 區分了不同的採購群體角色，各角色的職責及參與程度會隨採購階段而異。

為每名商機參與者記錄：

• 採購角色：預算核准者、內部推動者、評估者、使用者或採購人員。
• 決策權限、優先事項及尚未解決的疑慮。
• 佐證來源及最近確認日期。
• 關係負責人及下一步行動。

示例情境： 營運經理推動服務導入，財務核准預算，採購協商條款。同一名經理在這項商機中可能是內部推動者，在另一項商機中卻只是評估者。

Gartner 於2025年發佈的調查發現，74%的買方團隊存在不利決策的衝突；達成共識的群體，回報高品質交易的可能性是其他群體的2.5倍。聯絡人記錄能提高資訊透明度，但本身無法建立共識。

如何維護聯絡人異動及互動歷史？

在有實質內容的互動後，以及取得新佐證時更新記錄。下次聯繫前，確認職務異動、離職、退信地址及接任窗口。

區分以下三種情況：

• 職務變更： 更新目前職稱，重新評估其在商機中的職責。
• 離開組織： 結束原有任職關係、找出接任者，並依資料保留政策保存歷史背景。
• 聯繫管道失效： 標記該地址或電話；一次寄信失敗不代表對方已離職。

維護團隊可查閱的互動歷史。在符合權限的前提下，將電子郵件、會議、參與者、決策及後續承諾連結至相關聯絡人及商機。確認自動同步功能後才依賴它；否則應訂定一致的記錄方式。

聯絡人管理應如何處理重複資料及跨客戶關係？

合併前，先檢查可能重複的資料。比較識別資訊、任職歷史及已確認的聯繫資料；姓名相同並不足以判定為同一人，共用信箱也可能代表多名使用者。

選擇要保留的主要記錄、處理互相衝突的欄位值，並在合併後確認互動歷史、商機關聯及聯繫偏好仍然正確。無法確定的比對結果應交由資料管理人員處理。

對顧問或同時代表多個組織的人員，清楚記錄所屬關係、代表身分及起訖日期。使用系統支援的關係記錄，或由管理員確認的替代管理方式。不要只為配合客戶歸屬而複製聯絡人，也不要在人員轉職時改寫歷史任職關係。

誰應負責聯絡人管理流程？

為每名使用中的聯絡人指定資料負責人，並為每項商機指定採購群體維護負責人。前者維護身分及聯繫資料，後者確認決策角色與關係缺口。

採用以下工作機制：

• 完成實質互動後：確認變化並記錄決策。
• 檢視銷售管道時：檢查缺少的角色及過時佐證。
• 檢視資料品質時：處理重複資料、失效管道及未指定負責人的記錄。

ICO 的資料準確性指引強調記錄來源，並識別何時需要更新資料。改善資料品質時，也應落實適當的存取、保留及聯繫政策。

哪些指標能反映企業聯絡人管理的成效？

衡量資料是否可用，以及採購決策角色是否已被涵蓋。以下是管理公式建議，並非業界基準，也不是 ShareCRM 的標準儀表板。

• 完整率： 符合必填欄位清單的使用中聯絡人數 ÷ 本次檢視的使用中聯絡人數。
• 可聯繫率： 近期已確認具備可用且允許使用之聯繫管道的使用中聯絡人數 ÷ 本次檢視的使用中聯絡人數。
• 決策角色涵蓋率： 已連結至經確認參與者的必要決策角色數 ÷ 該商機的必要決策角色總數。

報告前，先定義必填欄位、資料確認的有效期間及必要角色清單。保留未知狀態，並單獨追蹤預算決策者缺口；整體平均值可能掩蓋關鍵關係問題。

[配圖：客戶連結至多名聯絡人及多個商機，並標示各商機中的採購角色。所有定義及公式均保留為頁面文字。]

FAQ

B2B 聯絡人記錄應包含哪些資料？

包含個人身分、目前所屬組織、職稱、可用聯繫資料、資料負責人、確認來源及確認日期。特定採購中的角色應連結至相關商機。加入互動歷史及聯繫偏好，但不要只為填滿欄位而收集無關的個人資訊。

同一名聯絡人可以參與多項商機嗎？

可以。同一人能參與多項採購，並在各項採購中擔任不同職責。保持個人身分資料一致，同時按商機分別記錄採購角色及互動情況。選擇欄位、關聯或替代設定方式前，先確認 CRM 如何支援這些關係。

ShareCRM 如何支援這套流程？

ShareCRM 的公開資料介紹了與客戶關聯的聯絡人、聯絡人重複檢查、決策者資訊及互動追蹤，可作為本文流程的基礎。多客戶關係、商機角色設定、同步及報表功能仍需依實際部署確認，不應假設每項建議都是內建功能。

應如何開始？

先在一項進行中的商機試行聯絡人管理流程。確認參與者、找出缺少的決策角色，並分配下一步更新工作。檢查其他同事能否理解採購群體的組成，再了解 ShareSales 的客戶與商機管理功能，評估適合這套流程的 CRM 基礎。