Support Ticket（客服工單）
客服工單（Support Ticket）是在服務台（Helpdesk）或與 CRM 連結的服務系統中，針對某項客戶問題或服務需求所建立、可追蹤的紀錄，作為客戶支援職能從最初建立、調查到解決的正式工作單位。工單為原本零散的客戶需求流提供了結構：每張工單都有唯一識別碼、指派的負責人、優先順序分類、SLA 計時器，以及所有處理動作與往來溝通的稽核軌跡。對客戶成功與客戶管理團隊而言，能在 CRM 中存取客服工單資料，便能掌握每個客戶所接受的服務體驗，使團隊得以在出現支援摩擦的模式影響續約決策之前，主動與這些客戶互動。
客服工單是單一客戶問題的紀錄，記載問題本身、優先順序、負責人與狀態，並隨著問題逐步邁向解決而更新。它是客戶服務中的工作單位。在 CRM 中追蹤的工單會落在客戶帳戶上，與銷售及客戶成功歷程並列，因此任何與該客戶互動的人都能看到尚未處理與過往的問題，而不只是自己負責的那一部分。
Frequently Asked Questions
單一客戶問題的紀錄，記載問題本身、優先順序、負責人與狀態，並隨著問題從建立到解決而推進。