Service Level Agreement (SLA)
服務水準協議（SLA）是供應商與客戶之間的契約承諾，界定服務交付的最低績效標準，通常包括回應時間目標（供應商多快確認支援請求）、解決時間目標（問題多快獲得解決），以及可用性承諾（保證的正常運行時間百分比）。SLA 透過 CRM 與服務台系統在營運層面落實，這些系統會自動依據已定義的門檻追蹤案件時效，並在期限逼近或逾期時觸發升級或通知。SLA 達成率是主要的服務績效指標：持續達成 SLA 能建立客戶信任並支持續約；反覆違反 SLA 則會產生服務折抵、客戶不滿與流失風險。
服務水準協議是界定客戶可預期之服務水準的承諾，在支援方面通常是依優先順序而定的回應與解決時間。SLA 設定明確的期望，並使服務績效可衡量。CRM 與服務系統會針對每個案件依其 SLA 追蹤、標示逼近違約的案件，並就達成情況提出報表，使團隊對其承諾負起責任。
Frequently Asked Questions
對某一服務水準的明確承諾，在支援方面通常是依問題優先順序而定的回應與解決時間，為客戶設定明確的期望。