NPS (Net Promoter Score)
淨推薦值（NPS）是一種客戶忠誠度衡量指標，向客戶詢問單一問題：「以 0 至 10 分計，您有多大可能向同事或同業推薦我們？」評分 9 至 10 分者為推薦者；7 至 8 分者為中立者；0 至 6 分者為貶損者。NPS 的計算方式為推薦者百分比減去貶損者百分比。對 B2B 公司而言，NPS 會在 CRM 中以客戶帳戶層級追蹤，將調查回覆與特定客戶、產品或支援互動關聯起來，以辨識可預測流失或擴展的模式。整合至 CRM 的 NPS 資料，讓客戶成功團隊得以優先介入貶損者帳戶，並有系統地辨識可作為推薦人或案例研究參與者的推薦者。
NPS，即淨推薦值，透過詢問客戶有多大可能以 0 至 10 分推薦公司，衡量整體客戶忠誠度。回覆分為推薦者、中立者與貶損者，分數即為推薦者百分比減去貶損者百分比。有別於衡量單次互動的 CSAT，NPS 衡量的是整體客戶關係，因此成為常見的董事會層級忠誠度指標。
Frequently Asked Questions
淨推薦值，一項以客戶有多大可能推薦公司（從 0 到 10 分評分）為基礎，衡量整體客戶忠誠度的指標。