Knowledge Base (KB)
知識庫（Knowledge Base）是結構化、可搜尋的資訊儲存庫，內容包括產品文件、疑難排解指南、FAQ 文章、操作影片與政策文件，讓客戶、夥伴與內部團隊無需直接協助即可找到常見問題的答案。在以 CRM 連結的服務模式中，知識庫文章會在案件處理過程中呈現給支援人員，使其能更快速、更一致地提供答案。面向客戶的知識庫藉由自助服務降低支援工單量，而面向客服人員的知識庫則提升解決速度與準確度。追蹤哪些知識庫文章最常被存取，以及哪些搜尋未返回任何結果，可揭露內容缺口；補足這些缺口後，能顯著降低支援案件量。
知識庫是井然有序的文章、指南與 FAQ 資料庫，協助客戶自行解決問題，並讓客服人員提供一致的答案。良好的自助服務能分流例行工單，使服務團隊得以專注於複雜問題。當知識庫與 CRM 及服務台連結時，客服人員可將相關文章附加至案件，並在客戶有需要的當下呈現適切的內容。
Frequently Asked Questions
井然有序的文章、指南與 FAQ 資料庫，讓客戶自行解決問題，並讓支援人員提供一致、可重複使用的答案。