Case Management（案件管理）
案件管理（Case Management）是透過結構化工作流程，系統性地接收、追蹤、排定優先順序、指派與解決客戶支援請求的流程。在企業級 B2B 環境中，有效的案件管理直接影響客戶留存：經歷緩慢或不一致之解決過程的客戶，在續約時流失的機率明顯更高。整合至 CRM 的案件管理，能讓客服主管即時掌握團隊工作量、SLA 合規狀況與案件停留時長，使其能在重要客戶的問題演變成關係問題之前及時介入。進階的案件管理還會隨時間擷取解決模式，讓產品與工程團隊得以辨識重複問題的根本原因，並系統性地加以處理。
案件管理是服務團隊在 CRM 中記錄、追蹤與解決客戶問題的方式。每件案件擷取問題、優先順序、負責人與歷史，並從「新建」到「已解決」依序流轉，且往往受 SLA 規範。由於案件附掛於客戶記錄上，銷售或客戶成功代表能在續約對話之前看見待處理的問題，將整段關係維持在單一檢視中。
Frequently Asked Questions
在客戶記錄上，以案件形式記錄、追蹤與解決客服問題的流程，每件案件都有問題、優先順序、負責人與狀態歷史。