Ruijie Networks 透過 ShareCRM 建立端到端數位化服務交付系統

客戶背景

Ruijie Networks 是一家領先的 ICT 基礎架構與產業解決方案提供商。公司成立於 2003 年，為企業客戶提供網路設備、基礎架構產品與數位化解決方案，支援各行業建立高效能連接能力。

隨著 AI、雲端運算與數位基礎設施加速發展，市場對可靠 ICT 系統的需求快速提升。對 ICT 解決方案提供商而言，服務能力已不再只是支援職能，而是客戶體驗、交付品質與長期競爭力的重要組成部分。

Ruijie Networks 的業務已拓展至 90 多個國家和地區。隨著全球客戶基礎擴大、存量設備規模增加、服務場景變得更複雜，公司需要升級服務管理模式，建立更標準化、透明且可擴展的數位化交付系統。

面臨挑戰

Ruijie Networks 很早便啟動數位化轉型，但快速的業務增長為服務營運帶來新的壓力。公司每年需要處理多達 500,000 張新增服務工單，同時支援超過 50M 台存量設備。原有系統開始面臨性能瓶頸，難以完全支撐業務規模與流程複雜度。

挑戰並不只在系統性能。服務交付涉及多個團隊、流程節點、資料來源與外部合作夥伴。分散的工作流程容易造成營運盲區，而系統割裂也讓團隊更難即時追蹤進度、識別風險並管理服務結果。

公司還需要標準化複雜的專案交付流程。其服務交付過程包含 6 大階段與 12 個子流程。為提升客戶成果，Ruijie Networks 需要一個數位平台，將合約、銷售訂單、專案執行、現場服務、服務商、備件、客戶回饋與財務結算串聯成端到端的營運模式。

解決方案

Ruijie Networks 與 ShareCRM 合作，圍繞客戶需求、閉環工單與標準化服務管理，建立端到端數位化交付系統。

首要任務是專案交付管理。透過 CRM 平台，專案可以與銷售訂單連接，支援真正的端到端數位化管理。系統幫助團隊更有效地識別與管控風險，自動化管理專案組合，並標準化交付執行。

針對複雜交付場景，ShareCRM 支援團隊根據產業與應用場景選擇 SOP 模板。業務使用者可以一鍵選擇模板、批量管理專案、透過甘特圖管控進度，並使用 WBS 結構拆解工作。這提升了交付可視性，也幫助 Ruijie Networks 以更精準的方式管理專案執行。

Ruijie Networks 也透過 ShareCRM 建立新的售後服務平台。該平台覆蓋從服務請求、工單處理，到客戶回訪與服務結算的完整數位流程。來自網站、呼叫中心、行動服務渠道與其他觸點的服務請求，會被整合進標準化工單流程，幫助團隊更快速且一致地回應客戶問題。

備件維修也是重要服務場景之一。透過 ShareCRM，Ruijie Networks 將備件發貨、原廠維修、服務商維修與客戶溝通串聯成自動化流程。服務團隊可以追蹤維修資訊的關鍵節點，並及時向客戶同步進度。

服務回訪也實現標準化。系統會根據不同服務評價階段自動推進回訪流程，並依據業務場景推送對應的回訪模板。這幫助公司更快收集客戶回饋，並將回饋用於服務品質改進。

在服務結算方面，ShareCRM 支援服務委託、對帳與核銷流程。這對 Ruijie Networks 尤其重要，因為公司與數百家服務網點合作，並管理多種服務類型、合約模式、服務項目與結算規則。透過將服務結算與財務系統整合，公司能讓結算流程更合規、標準化且自動化。

實施成果

透過 ShareCRM，Ruijie Networks 建立了更連接、更透明的服務營運模式。過去依賴多個系統與人工協調的交付流程，現在可以透過統一數位平台管理。

該平台支援多項高量級營運需求：

每年 500,000 張新增服務工單
50M+ 台存量設備服務覆蓋
6 大交付階段
12 個交付子流程
數百家服務網點參與服務結算
業務覆蓋 90+ 個國家和地區

在專案交付方面，ShareCRM 幫助 Ruijie Networks 提升流程標準化與執行可視性。團隊可以將訂單連接至專案、套用 SOP 模板、追蹤交付里程碑，並在專案生命週期中管理風險。這讓業務團隊與管理團隊都能更清楚地掌握交付狀態與潛在瓶頸。

在售後服務方面，新平台建立了從服務請求到工單處理、回訪、備件維修與結算的閉環數位流程。這幫助公司減少流程碎片化，改善跨團隊協作，並強化客戶服務一致性。

在全球營運方面，ShareCRM 幫助 Ruijie Networks 將海外服務流程搬到線上。在海外硬體故障場景中，流程可以串聯客戶服務請求、區域前線團隊、備件工程師、海外三級倉庫與海外 ASP 渠道。透過將完整流程承載於系統中，Ruijie Networks 提升了內部協作效率，並為全球客戶滿意度打下更堅實的基礎。