客戶背景
bioMérieux 是一家法國上市公司，也是全球體外診斷（IVD）領域的領導者，尤其在微生物學方面具備突出優勢。公司於 1963 年創立於里昂，如今已發展為業務覆蓋 160 多個國家的跨國企業，為醫院、臨床實驗室、血庫與製藥企業提供診斷儀器、試劑與軟體。
在亞洲，bioMérieux 採用以經銷商為主導的業務模式。這是當地醫療健康行業常見的結構：最後一公里服務交付通常由本地經銷商完成，而不是由製造商自己的現場團隊直接承擔。對 bioMérieux 的亞太營運而言，售後服務，包括儀器維護、維修與客戶支援，都是透過經銷商服務人員網路協調完成，而不是依賴直屬員工隊伍。
公司已在該地區營運超過三十年，其亞太及大中華區總部設於上海。
面臨挑戰
bioMérieux 的全球 CRM 系統是 Salesforce，並已在公司的國際營運中使用多年。對大多數市場而言，這套系統可以運作。但對中國，以及對公司在亞洲採用的經銷商驅動、服務密集型營運模式而言，它並不適配。
問題是結構性的，而不是偶發性的。中國是全球最大的醫療器械流通市場，本地業務需求的細顆粒度，並不能自然映射到一套主要面向直銷場景設計的全球平台上。從技術上看，客製化 Salesforce 來匹配這些需求是可行的，但成本很高：每一次變更都需要大量人工與客製開發投入。由於中國市場的需求往往足夠特殊，並不一定適用於其他市場，因此投入產出比並不成立。更複雜的是，Salesforce 的開發團隊位於海外，任何變更請求都需要透過英文會議推進，迭代週期通常以月計算，而在本地市場，迭代速度本身就是硬性業務要求。
bioMérieux 此前也曾在中國運行一套較早期的本地部署 CRM 系統，約使用了八年，專門用於管理經銷商服務工單。當公司的全球策略轉向雲端優先後，這套系統必須被替換。問題在於，應該用什麼來替換它。
公司重新評估了 Salesforce，也評估了本地 SaaS 市場。對 Salesforce 的結論與此前一致：技術能力足夠，但不符合中國特定需求下的成本與迭代節奏。對自研方案，公司內部分析也排除了這一選項：投入、維護負擔與長期擁有成本都無法達到預期回報，而且自建系統也不符合公司與市場驗證平台合作、而非重複造輪子的整體策略。
bioMérieux 需要的是一個真正理解經銷商主導市場中 IVD 服務交付方式的 CRM 夥伴，並且這個夥伴必須能足夠快速地適應市場演進。
解決方案
bioMérieux 在結構化評估後選擇了 ShareCRM。評估標準包括市場地位、財務穩定性、技術能力與國際化服務能力。對於一家重視長期供應商關係，並會對供應商進行嚴格財務盡調的企業而言，這些標準與產品適配度同樣重要。
整個建設過程歷時約一年，雙方進行了密切協作。ShareCRM 團隊梳理了 bioMérieux 完整的服務流程，這是一套涵蓋經銷商服務人員、內部營運與客戶觸點的多角色、多階段流程，並在 SaaS 平台之上構建了一套客製化系統，覆蓋所有使用者群體的需求。
此次建設的核心，是一套適配經銷商交付模式的售後服務管理系統：服務請求受理、工單路由至經銷商服務團隊、工單追蹤與客戶回饋收集，全部運行在雲原生平台上，並與 bioMérieux 的內部系統整合，同時滿足公司的安全與資料隱私標準。
除了功能建設外，還有三項要求塑造了整個合作：
- 整合與安全：平台能夠與 bioMérieux 的內部系統連接，同時不影響資料隱私合規，滿足一家受監管跨國企業對外部軟體供應商的標準。
- 亞洲時區內的英文服務：bioMérieux 專案團隊超過一半成員位於法國，並以英文工作。ShareCRM 在日常會議、需求對齊與完整專案交付中提供英文服務資源，同時避免了過去 Salesforce 迭代中因海外轉接造成的長週期變更。對任何一家在亞洲營運、但需要與歐洲或全球總部協作的跨國企業而言，這是一項不容忽視的能力：具備流利英文交付能力，同時沒有時區成本。
- 亞洲市場深度理解：比語言更持久的優勢，是對營運場景的熟悉度。經銷商主導的醫療服務模式、區域監管要求、本地化標準，以及與該市場常見 ERP 和內部系統的整合模式，對 ShareCRM 交付團隊而言並不是邊緣案例，而是標準場景。對一家計劃將同一平台擴展至亞太其他市場的公司而言，這種區域知識深度比功能廣度本身更重要。
「經過審慎考量後，我們選擇了 ShareCRM。他們是一支真正專業的團隊，能夠理解我們的需求，並基於既有 SaaS 平台進行建設，以滿足我們的特定需求，覆蓋營運中涉及的所有使用者群體。」— LUO Jiafeng，bioMérieux 客戶服務高級總監
實施成果
已部署的系統覆蓋 bioMérieux 在中國的售後服務營運，為經銷商網路與內部營運團隊提供了一套共享的服務工單管理平台。
- 售後營運運行在雲平台上，取代了已使用八年的本地部署系統，消除了老舊基礎設施帶來的技術債與維護負擔，並符合公司的雲端優先策略方向。
- 系統覆蓋所有使用者群體，包括經銷商服務人員、內部營運與管理團隊，並依據實際工作流程進行客製，而不是迫使用戶適應開箱即用流程。
- 具備英文交付與支援能力，能夠在包含大量歐洲總部相關方、且以英文推進的專案流程中保持迭代速度。
- 滿足受監管跨國企業對安全與整合的標準，能夠連接內部系統而不造成合規缺口。
- 為區域擴展奠定基礎。由於 bioMérieux 在中國採用的經銷商主導服務模式，也複製於其他亞太市場，因此一套能在中國運作的系統，便形成了可驗證的模板，可進一步推廣至東南亞及其他市場。
對 bioMérieux 管理層而言，最後一點具有實質戰略價值。中國代表了經銷商模式挑戰中最複雜的一種情況：最高的業務量、最細緻的本地需求，以及最快的迭代節奏。能在這裡穩定運行的系統，就具備可信的擴展潛力。公司已表示，計劃評估將同一平台延伸至其他採用相同營運結構的亞太市場。
「我們非常重視與 ShareCRM 的長期合作關係，不只是售後模組，整體體驗也令人滿意。我們的計劃是將 ShareCRM 擴展到更多地區，包括東南亞的經銷商市場。」— Li Frank，bioMérieux 高級投資經理
結語
bioMérieux 的 CRM 決策，反映出越來越多全球企業在亞洲市場正在進行的一種判斷：一套為全球規模直銷市場設計的平台，並不會自動適配本地市場中經銷商密集、服務密集且高度依賴快速迭代的營運現實。bioMérieux 發現，一套基於企業級 SaaS、由能以英文協作並快速適應本地需求的團隊支援的本地平台，能交付全球主流系統無法交付的價值。
這並不是因為全球系統在技術上更弱，而是因為適配度與速度，和功能能力一樣重要。這正是 ShareCRM 為之而生的場景。
正在使用一套並非為亞洲市場設計的全球 CRM，並且感受到它在哪些地方並不適配嗎？
