Salesforce 的術語自成一套語言——Lead 與 Opportunity、Apex 與 Flow、Einstein 與 Agentforce。這份詞彙表用白話解釋你實際會遇到的 40+ 個名詞，依用途分類。無論你正在評估、學習或從 Salesforce 遷移，都能快速上手——同時也帶你看看現代 Agentic CRM 如何用少得多的設定，完成同樣的工作。
Salesforce 是全球使用最廣的 CRM，龐大的規模也帶來一整套自己的術語。有些 Salesforce 名詞描述的是通用的 CRM 概念——一筆 Lead、一個 Opportunity、一條銷售管線；有些則是平台架構專屬，例如 Apex、Visualforce 或 Governor Limits，離開 Salesforce 生態就幾乎用不到。對剛接觸平台的人來說，兩者很快就會混在一起，還沒開始做正事，光是「翻譯名詞」就先耗掉一輪。
這份詞彙表就是要幫你把它理清楚。以下用白話解釋最常見的 Salesforce 名詞，依群組整理——核心 CRM 概念、Sales 與 Service Cloud、自動化、平台與管理、AI。屬於通用 CRM 概念的，我們會連到更完整的定義讓你深入；屬於 Salesforce 專屬術語的，就講得簡短實用。
這份詞彙表適合誰。 通常有三種人會需要它。第一種是正在學習平台的人——新任管理員、新進業務，或接手既有系統的營運團隊。第二種是評估與選型的人，把 Salesforce 和其他 CRM 相比時，在展示會議上一直撞到各種產品名與縮寫。第三種是規劃遷移的團隊，需要把 Salesforce 的概念對應到要搬過去的系統上。只要你是其中之一，這一頁值得收藏、也值得分享。
為什麼術語很重要。 一套共同的語彙，是讓業務、行銷、服務團隊維持一致的關鍵。當大家對「合格名單」「階段」「預測」的定義一致，交接會更乾淨、報表也更可信。理解術語，同時也是真正把軟體用起來最快的路——多數卡住的 CRM 專案，卡點在於工具用起來陌生，而不是功能不夠。
以下許多名詞描述的是一種「記錄系統」——一個存放已發生事情的地方。過去兩年，這個品類正轉向「行動系統」：AI 智能體不只記錄工作，還會去做、並從結果中學習。這正是 ShareCRM 的設計主軸——一個懂業務、能工作、會進化的 Agentic CRM。閱讀時不妨留意：哪些名詞描述的是「人還得手動做」的工作，然後想想——它還需要手動嗎？以下是這些術語。
核心 CRM 概念
CRM（客戶關係管理） — 企業用來管理與客戶及潛在客戶互動的系統與策略，把銷售、行銷、服務整合在一處。這是 Salesforce 所屬的品類，而非 Salesforce 專屬名詞。閱讀更多 →
Lead（名單） — 表現出初步興趣、但尚未被判定為真正商機的個人或公司。在 Salesforce 中，Lead 是獨立物件，合格後由業務轉換成 Contact 與 Opportunity。閱讀更多 →
Hot Lead（熱門名單） — 展現高購買意向的名單——索取展示或報價、反覆瀏覽產品頁、或直接回應業務接觸。對熱門名單的跟進速度，直接影響轉換率。閱讀更多 →
Contact（聯絡人） — 隸屬於某個 Account 的個人，擁有自己的往來紀錄（信件、通話、歷史）。一筆 Lead 合格並連結到公司後，就成為 Contact。閱讀更多 →
Account（客戶） — Contact 所屬的公司，也是在公司層級承載整段關係的紀錄——商機、聯絡人、活動與歷史都歸屬其下。閱讀更多 →
Opportunity（商機） — 一筆有金額、結案日與階段的合格潛在交易。Opportunity 是 Salesforce 追蹤交易在管線中推進、並產生預測的方式。（有些 CRM，如 HubSpot，稱之為「Deal」。）閱讀更多 →
Stage（階段） — 流程中的一個明確位置——交易管線、個案流程——標示紀錄目前的狀態與推進所需的動作。Salesforce 的 Opportunity Stage 是管線報表與加權預測的骨幹。閱讀更多 →
Campaign（行銷活動） — 一項有組織的行銷行動——一系列電郵、一場活動、一場網路研討會——記錄在 CRM 中，讓你能把名單與營收回溯到產生它的活動。閱讀更多 →
Sales Pipeline（銷售管線） — 交易從初次接觸到結案所經歷的一連串階段，以及依階段呈現的每一筆未結商機即時視圖。閱讀更多 →
Sales Cycle（銷售週期） — 交易通過的典型階段序列——探索、確認、展示、提案、議價、結案——以及平均所需的時間。閱讀更多 →
Forecast（銷售預測） — 依管線中的交易、其階段、金額與成交機率，對未來營收所做的推估。Salesforce 透過彙總各業務、團隊、區域的 Opportunity 來產生預測。閱讀更多 →
Lead Scoring（名單評分） — 依適配度與行為訊號替名單排序，判斷成交可能性高低，讓業務先把時間花在最合適的對象上。閱讀更多 →
CPQ（設定、定價、報價） — 協助業務為複雜產品產出精準、合規報價的軟體——設定選項、套用定價規則、產生提案。Salesforce 以 Sales Cloud 附加模組形式提供。閱讀更多 →
Contract（合約） — 界定範圍、定價、條款與期間的具約束力協議。在 CRM 內或與其連結管理，能讓銷售、客戶成功與財務共享「賣了什麼、何時續約」的一致視圖。閱讀更多 →
Order Management（訂單管理） — 從下單到交付、開立發票，接收、驗證、履行、追蹤客戶訂單的端到端流程。閱讀更多 →
Cross-sell（交叉銷售） — 向既有客戶提供互補產品，在不增加獲客成本下提升單一客戶營收，依 CRM 中的購買歷史與客戶健康度等訊號判斷時機。閱讀更多 →
Customer Journey（客戶旅程） — 客戶與企業互動的完整路徑——認知、評估、購買、導入、使用、續約——橫跨每一個接觸點，並透過 CRM 的生命週期階段落地執行。閱讀更多 →
Customer 360（客戶 360 視圖） — 把橫跨銷售、服務、行銷的每一次互動、紀錄與資料點整合起來的單一客戶全貌。閱讀更多 →
Dashboard（儀表板） — 由底層報表組合而成、一眼掌握關鍵 CRM 指標（管線、活動、預測、服務 SLA）的視覺化面板。閱讀更多 →
Playbook（銷售劇本） — 針對特定銷售情境，定義建議動作、話術與資源的結構化指引，在 CRM 中於需要時即時呈現。閱讀更多 →
ERP（企業資源規劃） — 掌管財務、庫存、採購與履行的後台系統。ERP 與 CRM 互補，通常會整合：CRM 管前台客戶關係，ERP 管營運與財務執行。閱讀更多 →
Marketing Automation（行銷自動化） — 將重複性行銷工作（電郵序列、名單培育、活動觸發）自動化，並把成效回傳 CRM 的工具。在 Salesforce 中主要位於 Marketing Cloud 與 Account Engagement（Pardot）。閱讀更多 →
Sales Analytics（銷售分析） — 對銷售資料的分析——管線健康度、轉換與贏單率、週期長度——把原始 CRM 活動轉為主管用來輔導與預測的視圖。閱讀更多 →
Report（報表） — 由 CRM 資料建立的結構化輸出——依階段的管線、依業務的活動數、依產業的贏單率——為分析與決策而設計的格式。閱讀更多 →
Mobile CRM（行動 CRM） — 透過手機或平板 App 存取 CRM，讓外勤業務與服務工程師隨處查看客戶、記錄活動、更新交易。閱讀更多 →
Key Account Management（重點客戶管理） — 以專屬資源、更深的規劃與高階參與，管理企業最具策略性客戶的作法。閱讀更多 →
PRM（夥伴關係管理） — 透過品牌化的夥伴入口網站，管理間接銷售通路（代表你銷售的夥伴）的方法與軟體。Salesforce 以 Experience Cloud 提供。閱讀更多 →
Low-code（低程式碼） — 以視覺化拖放工具、而非手寫程式碼來建立工作流程、應用與自動化的設定方式。閱讀更多 →
Sales Cloud 與 Service Cloud
Sales Cloud — Salesforce 給業務團隊的核心產品：Lead、Account、Contact、Opportunity、預測與管線。當人們講「Salesforce」做銷售，通常就是指 Sales Cloud。
Service Cloud — Salesforce 給客服團隊的產品，圍繞 Case、佇列、知識庫與全通路路由建構。
Marketing Cloud — Salesforce 的行銷套件——電郵、旅程、廣告、分析。Account Engagement（前身為 Pardot）是其中的 B2B 行銷自動化模組。
Experience Cloud — Salesforce 用來在你的資料之上建置對外入口與社群（客戶、夥伴或員工站台）的平台。
Data Cloud — Salesforce 的資料平台，把來自眾多來源的客戶資料整合成單一輪廓，供其他 Cloud 與 AI 功能運用。
Case（個案） — 代表單一客戶問題或請求的紀錄，從開立追蹤到解決——服務端相當於 Opportunity 的存在。閱讀更多 →
自動化與管理
Flow / Flow Builder — Salesforce 的主要自動化工具：一個視覺化、低程式碼的多步驟流程建構器，無須寫程式。它已大幅取代 Workflow Rules 與 Process Builder。
Workflow Rules — 早期的自動化功能，當紀錄符合條件時觸發簡單動作（欄位更新、電郵通知），目前正被 Flow 取代。通用概念是工作流程。
Process Builder — 另一個早期自動化工具，隨 Salesforce 將自動化收斂到 Flow 而逐步淘汰。閱讀更多 →
Approval Process（核准流程） — 一段設定好的序列，在紀錄（折扣、報價）能繼續前，先路由給對的人簽核。閱讀更多 →
Validation Rules（驗證規則） — Salesforce 在紀錄可儲存前，依條件檢查資料的規則——例如結案日必須是未來日期。閱讀更多 →
Assignment Rules（指派規則） — Salesforce 自動把進來的名單或個案路由給對的擁有者的規則。通用概念是自動指派。
Email Integration（電子郵件整合） — 將 Salesforce 與 Outlook 或 Gmail 連結，讓信件、聯絡人、行事曆事件同步到 CRM 紀錄，無須離開收件匣。閱讀更多 →
平台與開發
Salesforce Platform（前身 Force.com） — Salesforce 各產品所建構的底層平台，也是客戶打造自有應用、物件與邏輯的地方。
Custom Object（自訂物件） — 你在 Salesforce 中為自有資料建立的資料表，與平台內建的 Standard Object（Lead、Account、Opportunity）並存。閱讀更多 →
Record Type（記錄類型） — 讓同一物件能有不同的選項值、頁面配置與流程——例如兩條產品線各自的銷售流程。閱讀更多 →
Apex — Salesforce 專屬的程式語言，近似 Java，用來撰寫超出低程式碼工具範圍的伺服端自訂邏輯。
Visualforce — 較早期、以標記語言建置自訂介面的 Salesforce 框架，多已被 Lightning Web Components 取代。
Lightning（Lightning Experience / LWC） — Salesforce 的現代化使用者介面及其元件框架。「Lightning」大致代表現世代的 Salesforce。
AppExchange — Salesforce 的第三方應用、元件與整合市集，用來擴充平台。
Sandbox（沙箱環境） — 你 Salesforce 環境的一份複本，用於測試與開發，讓變更能在不影響正式環境的情況下驗證。閱讀更多 →
Governor Limits — 平台強制的用量上限，避免任一客戶的程式碼拖垮 Salesforce 共用的多租戶基礎架構。
Trailhead — Salesforce 的免費線上學習平台，使用者透過引導模組取得徽章與認證。
Trailblazer — Salesforce 對其使用者與開發者社群成員的稱呼。
Chatter — Salesforce 內建的協作動態牆，可在 CRM 內發布更新、提問、追蹤紀錄。
AI
Einstein — Salesforce 的 AI 功能品牌——名單與商機評分、預測性預測、生成式輔助——多半在較高方案與附加模組中提供。
Agentforce — Salesforce 用來建置與部署可在 CRM 內採取行動之 AI 智能體的平台——這是它進入 Agentic CRM 的起點：由軟體去做事，而不只是記錄。
從記錄系統，走向行動系統
上面多數 Salesforce 名詞，描述的都是每個 CRM 都得做的相同核心工作：擷取名單、判定合格、推進商機階段、預測當季、解決個案。現代 Agentic CRM 的差別不在詞彙——而在「由誰來做這些工作」。
ShareCRM 是懂業務、能工作、會進化的 Agentic CRM。它懂業務——理解你 CRM 裡的資料與情境；它能工作——不要求團隊手動記錄每一次活動、更新每一個階段、追蹤每一次跟進，而是讓智能體在你的資料裡主動浮現值得聯繫的名單、標記快冷掉的交易、草擬跟進、讓預測保持最新，而你的團隊掌控最終要提交什麼；它會進化——從每一次結果中學習、越用越準。結果是花更少時間餵養 CRM、更多時間真正做銷售。
對於熟悉 Salesforce 詞彙、卻已厭倦其背後設定、再訓練與管理負擔的團隊，ShareCRM 以原生智能體設計，覆蓋同樣的銷售、服務與行銷流程。若你正在評估 Salesforce 的替代方案，看看它如何運作，或延伸閱讀 CRM 軟體的四種類型與如何選擇。
常見問題
Salesforce 新手最該先懂哪些名詞？ 先從核心物件開始——Lead、Contact、Account、Opportunity——加上 Campaign、Report、Dashboard。它們描述資料在 Salesforce 中的流動：一筆 Lead 合格後成為連結到 Account 的 Contact，而一筆合格交易成為在管線中推進的 Opportunity。這些通了，Flow、Apex、Lightning 這類平台名詞就更好定位。
Salesforce 裡的 Lead 和 Contact 有什麼不同？ Lead 是尚未查證的潛在對象——表現出興趣但還沒被確認。Contact 則是已合格、且已連結到某個 Account 的個人。業務在名單合格時「轉換」它，一步同時建立 Contact、Account，通常還有一個 Opportunity。
Sales Cloud 和 Service Cloud 有什麼不同？ Sales Cloud 是 Salesforce 給業務團隊的產品——Lead、Opportunity、管線、預測。Service Cloud 給客服團隊，圍繞 Case、佇列與知識庫。許多公司在同一套底層平台與資料上同時使用兩者。
Salesforce 的 Agentforce 是什麼？ Agentforce 是 Salesforce 用來建置可在 CRM 內採取行動（而不只是輔助人）之 AI 智能體的平台。這是它走向 Agentic CRM 的一步——由軟體去做事、而非只是記錄——也正是 ShareCRM 從底層設計就圍繞的轉變。
有沒有比 Salesforce 更簡單的替代方案？ 有。覺得 Salesforce 很強、但設定、管理與再訓練負擔沉重的團隊，常會評估原生智能體型 CRM。ShareCRM 覆蓋同樣的銷售、服務與行銷流程，並讓 AI 智能體預設就承擔更多手動工作。
