ShareCRM 如何打造高效率工單管理

淨水產業與客戶的健康與日常使用息息相關。濾芯更換與設備維護屬高頻且剛需。傳統服務模式下，服務入口分散、派單依賴人工、到場服務不一致等問題常導致響應緩慢、服務體驗不佳，進而造成客戶流失與復購困難。

後來，某企業將 ShareCRM 作為核心服務平台，建立起一套完整貫通的工單管理閉環，串聯客戶需求、現場執行與數據洞察，象徵其服務效率提升的重要轉折點。

工單管理涵蓋從需求受理到問題解決的整個流程。客服在收到客戶請求後，凡是無法透過即時線上方式處理的問題，系統會自動指派至適合的技術人員。問題處理完成後，所有資訊會回流至客服端，形成完整閉環。

然而，多數企業仍面臨以下六項挑戰：

工單管理的六大核心痛點:

服務入口過於分散，難以統一管理，造成操作複雜度上升。
資訊不同步，降低派單的準確度與效率。
現場服務缺乏標準化，導致工程師服務品質不一致。
費用管理未與工單串聯，人工收款造成回款緩慢。
客戶回訪需跨多個系統處理，流程複雜且回訪數據難以保存。
數據儲存不足，無法進行多維度分析以改善服務。

ShareCRM 工單管理方案

ShareCRM 的工單管理建構於 ShareCRM PaaS 平台之上，可串聯售前、售中、售後流程，同時協調內部團隊與外部服務商。透過自動派單、彈性排程、配件一體化管理與結算整合，協助企業全面提升客戶體驗與服務效率。

服務受理：多渠道自助提單

作為服務流程的起點，ShareCRM 與行動端與社交平台深度整合，支持自助提單與代客提單。

主要功能包括：
• 客戶可透過服務號或小程序提交服務請求。
• 支持多類型服務與維修場景。
• 系統整合設備查詢與知識庫，協助客戶自主排除簡單問題。
• 工程師可在上門服務時代客提單。
• 所有資料即時同步至廠商，確保服務鏈路一致。

服務調度：智慧派單與協同管理

為提升派單效率，ShareCRM 建立一個多模式智慧派單系統。
主要功能包括：
• 支持人工指派、自動排程與工程師「搶單」模式。
• 可依優先級、場景、距離、技能與工作量設定派單規則。
• 甘特圖與地圖視圖支援拖曳式指派與即時協同。
• 支援跨區域派單與第三方服務商協作。
• 工單完成後會自動流轉至下一階段。

此機制確保每一張工單都能在最短時間匹配到最合適的工程師。

現場服務管理：標準化作業與全流程可追溯

工程師可立即在行動裝置上接收工單，確保快速而準確的服務執行。
主要功能包括：
• 系統自動生成外勤日程與服務檢查清單。
• 標準化流程確保服務一致且具專業水準。
• GPS 定位打卡並搭配地理圍欄防止不準確打卡。
• 服務中可即時記錄工時、服務內容、照片、配件、報價與費用。
• 所有資訊即時儲存並可隨時查閱與追溯。
• 客戶在服務完成後可進行電子簽名確認。

整個現場服務流程實現透明化、標準化與可控性。

工單與配件管理：一體化完整流程

ShareCRM 將工單與配件管理深度串聯，形成完整的全生命周期。
主要功能包括：
• 工單建立時自動關聯設備與所需配件清單。
• 工程師可查詢個人或企業庫存。
• 支援數位領料、配件使用紀錄與自動減庫存。
• 未使用的配件可透過退料單返庫。
• 與 ERP 即時同步，確保庫存與成本一致。
• 系統自動計算含配件成本的服務費用。
• 客戶可掃碼即時支付，大幅提升回款效率。

結算與數據分析：更快速的收款與更智慧的決策

ShareCRM 將工單流程與財務結算完整整合。
主要功能包括：
• 內部工程師與外部服務商均可直接在系統中進行結算。
• 自動定期結算降低人工作業成本。
• 客戶可透過 QR Code 即時付款，加速資金回收。
• 系統會即時監控服務指標以優化運營效率。
• 分析各服務階段耗時，識別流程瓶頸。
• 多維度儀表板提供決策與資源規劃依據。

從服務效率到客戶忠誠度

透過端到端的流程管理、數據整合與生態協作能力，ShareCRM 的工單管理方案不僅提升服務效率，更將售後服務轉化為推動客戶留存與復購的核心力量。

透過加速響應、提升現場執行品質以及強化數據洞察，企業能夠讓售後服務從成本中心轉變為成長引擎。這也是 ShareCRM 持續領先 CRM 市場、為超過 6,000 家中大型企業（涵蓋科技、製造、醫療設備、消費品等行業）提供服務並推動其長期成長的原因。